La relation client

La relation client

Le cycle de vie 

Cyclevieclient

 

  • Le client suspect  est celui qui pourrait présenter les caractéristiques d’un nouveau client.
  • Le client est devenu prospect lorsque vous l’avez identifié comme futur client potentiel, il n’a pas commandé. Vous l’avez démarché, ou êtes en cours de prise de contact.
  • Le nouveau client vous a fait une première commande, il entre dans votre base client.
  • Le client est actif si vous effectué des affaires à intervalle régulier.
  • Le client est dormant s’il est inactif.
  • Le client est perdu lorsqu’il ne vous fait plus travailler.

 Le cycle de vie permet d’établir des prévisions sur votre activité, vous pouvez anticiper les commandes. Il est préférable d’adapter votre relation et votre communication tout à long du cycle de vie. Par exemple, si vous visualisez votre courbe d’activité en chute libre, vous pourrez engager une politique marketing, orientée vers de nouveaux produits ou de nouvelles prestations.

 Comment identifier les décisionnaires ?

Les decideurs

Lorsque vous rencontrez un client, vous devez être capable d’identifier son rôle dans l’entreprise. Quel est le poste de mon interlocuteur ? Sa responsabilité dans l’entreprise ? Est-ce que le besoin du client est important (coût élevé, risque inhérent à l’activité de l’entreprise…) ? Pour une demande d’envergure, le projet sera probablement contraint d’être validé par le n+1, puis le n+2… puisque les enjeux seront aussi importants financièrement. En ce sens, s’adresser à la bonne personne, sans « shunter » les autres est un atout. Voici les différents types d’interlocuteurs :

  • Le stratège est celui qui veille à l’avenir de l’entreprise.
  • Le prescripteur étudie les solutions techniques. C’est l’expert de l’entreprise.
  • L’utilisateur est technicien, ingénieur, opérateur… Il s’intéresse au fonctionnement de la machine ou à l’utilisation de la prestation.
  • L’acheteur négocie le prix.
  • Le payeur est responsable des comptes.
  • Le décideur final récupère les informations et les conseils des différents acteurs pour signer le contrat.

 

L’utilité ?

L’objectif est de satisfaire le client. Pour cela, il faut analyser et comprendre son besoin. De ce fait, adapter son langage, permet d’améliorer cette communication. La personne vous comprendra mieux et sera ouverte à vos propos.

 

Une réflexion sur “ La relation client ”

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